Dublin Core
Judul
PERSONALISASI LAYANAN CRM SALESFORCE SEBAGAI STRATEGI RETENSI PELANGGAN DI ERA DIGITALISASI PADA PT. PUSRI PALEMBANG
Perihal
Crm Salesforce, Personalisasi Layanan,Retensi Pelanggan
Deskripsi
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Salesforce terhadap retensi pelanggan melalui personalisasi layanan pada PT. Pusri Palembang. Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed methods dengan mengombinasikan metode kuantitatif dan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pelanggan PT. Pusri Palembang serta didukung oleh wawancara dan observasi untuk memperkuat hasil penelitian. Analisis data kuantitatif dilakukan menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan software SmartPLS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM Salesforce berpengaruh positif dan signifikan terhadap personalisasi layanan dengan nilai koefisien sebesar 0,646, nilai T-statistic sebesar 12,072, dan nilai P-value sebesar 0,000. Namun, CRM Salesforce tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap retensi pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,157, nilai T-statistic sebesar 1,708, dan nilai P-value sebesar 0,089. Sementara itu, personalisasi layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,564, nilai T-statistic sebesar 8,240, dan nilai P-value sebesar 0,000. Selain itu, hasil penelitian jüga menunjukkan bahwa personalisasi layanan mampu memediasi pengaruh CRM Salesforce terhadap retensi pelanggan secara penuh (full mediation). Temuan penelitian kualitatif memperlihatkan bahwa implementasi CRM Salesforce membantu perusahaan dalam meningkatkan efektivitas pelayanan pelanggan melalui pengelolaan data pelanggan yang lebih terstruktur serta respon layanan yang lebih cepat dan tepat.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa personalisasi layanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan retensi pelanggan melalui implementasi CRM Salesforce pada PT. Pusri Palembang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM Salesforce berpengaruh positif dan signifikan terhadap personalisasi layanan dengan nilai koefisien sebesar 0,646, nilai T-statistic sebesar 12,072, dan nilai P-value sebesar 0,000. Namun, CRM Salesforce tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap retensi pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,157, nilai T-statistic sebesar 1,708, dan nilai P-value sebesar 0,089. Sementara itu, personalisasi layanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,564, nilai T-statistic sebesar 8,240, dan nilai P-value sebesar 0,000. Selain itu, hasil penelitian jüga menunjukkan bahwa personalisasi layanan mampu memediasi pengaruh CRM Salesforce terhadap retensi pelanggan secara penuh (full mediation). Temuan penelitian kualitatif memperlihatkan bahwa implementasi CRM Salesforce membantu perusahaan dalam meningkatkan efektivitas pelayanan pelanggan melalui pengelolaan data pelanggan yang lebih terstruktur serta respon layanan yang lebih cepat dan tepat.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa personalisasi layanan merupakan faktor penting dalam meningkatkan retensi pelanggan melalui implementasi CRM Salesforce pada PT. Pusri Palembang.
Pembuat
Aldalia
Penerbit
Universitas Prabumulih
Tanggal
11 Juni 2026
Format
Pdf
Bahasa
Bahasa Indonesia
Tipe
Text