DAMPAK TRANSFORMASI DIGITAL MELALUI CRM TERHADAP KINERJA LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PUPUK SRIWIDJAJA PALEMBANG

DAMPAK TRANSFORMASI DIGITAL MELALUI CRM TERHADAP KINERJA LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. PUPUK SRIWIDJAJA PALEMBANG

Digital CRM, Kinerja Layanan, Kepuasan Pelanggan, Variabel Intervening

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Digital Customer Relationship Management (CRM) terhadap kinerja layanan dan kepuasan pelanggan pada PT Pupuk Sriwidjaja Palembang. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya penerapan teknologi digital dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan di era digital saat ini. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan PT Pupuk Sriwidjaja Palembang. Teknik analisis data yang digunakan meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear dengan bantuan program SPSS. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari Digital CRM sebagai variabel independen, kinerja layanan sebagai variabel intervening, dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital CRM mampu menjelaskan 60% variasi kinerja layanan. Serta, 65% kepuasan dipengaruhi CRM juga layanan, dan berperan sebagai variabel intervening dalam hubungan antara Digital CRM dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian, penerapan Digital CRM yang efektif dapat meningkatkan kualitas layanan sehingga berdampak pada meningkatnya kepuasan pelanggan pada PT Pupuk Sriwidjaja Palembang.

Randy Vemil Prasetiya

UNIVERSITAS PRABUMULIH

2026

Pdf

Bahasa Indonesia

Text